Udfordringen

Kolding Kommune er Danmarks tiendestørste kommune, og kommunens mange forskellige afdelinger har travlt med at tage imod telefoniske henvendelser. Hver måned modtager kommunen 20.000-25.000 indkommende opkald.

Kim Mortensen er IT-konsulent i Kolding Kommunes afdeling for IT og digitalisering, og han har ansvar for unified communications, Skype og Zylinc. Vi mødtes med Kim på Koldings stemningsfulde gamle rådhus for at høre nærmere om kommunens Zylinc-løsning.

“På vores Zylinc-system har vi lidt over 80 telefonkøer med i alt næsten 650 aktive brugere. Dertil har vi et mindre antal køer uden agenter, som vi primært bruger til at stille opkald om til mobiler,” siger Kim.

“Antallet af henvendelser til køerne varierer meget. Vores hovedomstilling fik i sidste måned alene næsten 10.000 opkald, men andre afdelinger som Kørselskontoret, Tandplejen og Jobcenteret modtager også flere tusinde opkald om måneden. I sidste måned var Kørselskontoret oppe på over 5.000 opkald. Så har vi en masse mindre afdelinger, der måske kun modtager nogle hundrede opkald om måneden på deres køer, men tilsammen kommer vi op på mindst 20.000 om måneden,” uddyber Kim.

Kørselskontoret er den afdeling der sørger for transport af fx borgere der er visiteret til lægekørsel eller børn med særlige behov der skal køres i skole.

Med de mange telefonkøer kan der potentielt være meget arbejde til den der skal administrere løsningen. Hvordan har Kim det med det?

“Jamen, Zylinc er meget nem at gå til for en administrator. Jeg er en overvejende visuelt orienteret person, så jeg synes, det er rigtigt godt, at jeg i Zylinc-løsningen kan lave al opsætning i en GUI. Zylincs administrations-portal fungerer rigtigt godt med dens webinterface. Den er meget overskuelig.”

“Zylincs administrations-portal fungerer rigtigt godt med dens webinterface. Den er meget overskuelig.”

Kim er en erfaren Zylinc-administrator. Har han nogle gode råd til andre administratorer. Har han nogle råd til andre administratorer, der skal arbejde med Zylinc?

“Administrationen af Zylinc-løsningen er som sagt meget overskuelig, men jeg har rigtigt gode erfaringer med at dokumentere den opsætning, jeg laver til de enkelte afdelinger: Hvilke køer de har, hvilke numre de er knyttet til, hvordan der kan være overflow fra én kø til en anden, hvilke talemeddelelser der knytter sig til køerne, hvilke lydfiler talemeddelelserne ligger i osv. Tilsammen giver det rene linjer om, hvad der er aftalt og leveret, og det er nemt for alle at bevare overblikket.”

“På vores Zylinc-løsning bruger vi også wallboards, så de i en given afdeling kan følge med i, om der er mange opkald i kø, og hvilke agenter der er på en given kø. Når jeg laver Zylinc til en afdeling, opretter jeg altid wallboards til de køer, der er agenter på. Det gør jeg for at give mulighed for et bedre overblik i hverdagen.”

Slutbrugerne, altså brugerne ude i kommunens enkelte afdelinger, bruger Zylinc Service Center-klienter, når de håndterer henvendelserne. Det fungerer godt, og brugerne kommer hurtigt i gang:

“Når en afdeling skal have Zylinc, eller der er en mængde nye brugere i en afdeling, bruger jeg ca. en time på at vise brugerne systemet. Så er de godt i gang. Min erfaring er, at de ofte bruger de samme funktioner igen og igen,” siger Kim.

Opsætningen af slutbrugernes Zylinc Service Center-klienter styres af profiler, som Kim sætter op:

“Jeg laver profilerne med udgangspunkt i en standard, for eksempel med bestemte tastaturgenveje, men tilpasset de enkelte afdelingers behov. Tandplejen, Vej & Park eller Jobcenteret kan jo for eksempel have lidt forskellige behov, men profilerne gør det nemt at styre i Zylincs administrations-portal.”

Kolding har været en vigtig by i Danmark siden sidste halvdel af 1100-tallet. I disse år arbejder Kolding Kommune med visionen “Sammen designer vi livet” for at skabe bedre liv gennem entreprenørskab, social udvikling, uddannelse og viden. Forud for visionen lå en omfattende designproces med involvering af op mod 1.000 borgere, virksomheder og foreninger.

Med over 90.000 indbyggere, en trafikalt central beliggenhed, store virksomheder og uddannelsesinstitutioner er der altid rigeligt at se til i Kolding Kommune, og Zylinc-løsningen er en væsentlig faktor i kommunens effektive kommunikation.