Servicechef i Arbejdernes Landsbank Marianne L. Pedersen kender til alt, hvad der rør sig i den kundeservice, hun har ansvar for.
Det gør hun dels, fordi hun er en erfaren leder med mange år i bankbranchen. Dels fordi hun – som hun selv siger – “ikke er et Excel-menneske, men et menneske-menneske,” der er dybt engageret i både kundernes og medarbejdernes velbefindende. Og dels fordi hun bruger Zylinc Advanced Statistics som en integreret del af sit daglige arbejde.
“Zylinc Advanced Statistics giver os stor indsigt i, hvor effektivt vi arbejder, men også i, hvad vi potentielt kan opnå. Statistikken har mange gange hjulpet mig til at foretage justeringer, der har haft stor gavnlig effekt.”
“Og så har vi med Zylinc Advanced Statistics helt kunnet automatisere alle arbejdsgangene omkring statistikrapporter. Jeg modtager fx hver morgen en rapport med tal og grafer om det seneste døgn i min indbakke, og den rapport bruger jeg til at tjekke, at alt er gået som det skulle,” fortæller Marianne L. Pedersen.
Tendenser og transaktioner
“Er der noget, jeg skal følge op på, går jeg ind i Zylinc Advanced Statistics’ web-baserede brugergrænseflade, hvor jeg kan analysere på alt fra overordnede tendenser og så helt ned til de enkelte transaktioner i behandlingen af et opkald, fx hvor mange sekunder en kunde ventede på at blive stillet om.”
“Souschefen får også automatisk genererede rapporter med jævne mellemrum, og nogle af vores kundeservice-agenter i kontaktcenteret har sågar også bedt om at få rapporter om deres egen performance, fordi det er en stor motivation for dem.”
“Vi er dem, der snakker!”
Bankens kontaktcenter i Glostrup vest for København benytter en Zylinc-telefoniløsning, beskæftiger omkring 30 medarbejdere og har åbent alle ugens dage. Medarbejderne tager sig af alskens spørgsmål om kundernes daglige økonomi, mens de sender egentlig rådgivning om bolig, investering, pension og lign. videre til specialiserede kollegaer.
Som Marianne L. Pedersen siger: “Vi er dem, der snakker! Vi i kontaktcenteret er i vidt omfang bankens stemmer udadtil i forhold til kunderne.”
Både taktisk og strategisk fordel
I kontaktcenteret modtager man over 500.000 opkald om året, og der er travlt: Alene det sidste år er antallet af henvendelser steget med 25%. Derfor gælder det om at arbejde effektivt, både på den korte og den lange bane.
Som et eksempel på optimering på den korte bane nævner Marianne L. Pedersen en konkret justering, som straks gav kunderne kortere ventetid:
“Inden vi fik Zylinc Advanced Statistics, havde vi i en årrække brugt en basis-statistikløsning, som vi egentlig var godt tilfredse med. Men med basisløsningen kunne vi blot se data på time-niveau.”
“Med den højere dataopløsning i Zylinc Advanced Statistics fik vi mulighed for at se på data helt ned i blokke på 15 minutter, og det gav os mulighed for at analysere og optimere yderligere:”
“Vi havde i en periode haft en pukkel med længere ventetider på hverdage omkring kl. 14. Selv om vi havde indsat deltidsmedarbejdere for at afhjælpe puklen, var den svær at komme til livs.”
“Da jeg fik mulighed for at analysere situationen med den højere dataopløsning i Zylinc Advanced Statistics, kunne jeg med det samme se, at vi kunne udnytte deltidsmedarbejdernes arbejdskraft bedre ved at lade dem møde ind og gå hjem et kvarter senere på dagen. Det gjorde vi, og så forsvandt puklen straks.”
Så lidt skulle der til! Små 15 minutter … Et soleklart eksempel på, at den detaljerede datavisning i Zylinc Advanced Statistics kan føre direkte til en forbedret kundeoplevelse.
Ledelsesbeslutninger
På den lange bane bruger Marianne L. Pedersen også Zylinc Advanced Statistics, når hun skal kommunikere business cases opad i bankens ledelse:
“Jeg bruger Zylinc Advanced Statistics til at vise fakta og tendenser i stedet for blot at bede om folk, ting eller penge.”
“Den evidens, der ligger i statistikken, er noget som topledere sætter pris på.”
“Med Zylinc Advanced Statistics kan vi efterfølgende også nemt monitorere effekten af vores ledelsesbeslutninger.”
Medarbejderudvikling
Medarbejderudviklingen er et andet område, hvor Marianne L. Pedersen aktivt bruger Zylinc Advanced Statistics:
“Det er et vigtigt værktøj i samtalerne med medarbejderne, både når de er under oplæring, og når de senere stadig skal udvikle sig personligt og fagligt: Hvor skiller medarbejderen sig positivt ud? Hvad motiverer dem? Hvad kan vi sammen gøre bedre?”
“Også i konkret faglig sparring hjælper statistikken os: Er det fx positivt, hvis en medarbejder i et kontaktcenter er i stand til at håndtere rigtigt mange opkald? Eller er det negativt, hvis den gennemsnitlige taletid for en medarbejder ligger højt? Den slags afhænger af den givne situation.”
“Når vi sammen kan se på tendenser og zoome ind og ud på perioder, hjælper statistikken os med at tage udgangspunkt i konkrete situationer, så vi kan afdække hver enkelt medarbejders styrker og muligheder.”
Objektivitet
Kundeklager er heldigvis sjældne hos Arbejdernes Landsbank, men de forekommer naturligvis i ethvert kontaktcenter med høj volumen, også hos Marianne L. Pedersen:
“Vi tager alle klager seriøst, fordi enhver klage rummer en mulighed for forbedring. Omvendt ved vi, at psykologiske faktorer undertiden kan bidrage til subjektivt dårlige oplevelser, fx kan et minuts ventetid føles som en evighed, hvis en kunde har travlt. Andre gange kan kunden måske ikke lige huske, hvilken medarbejder, de talte med, da de havde en dårlig oplevelse.”
“Med Zylinc Advanced Statistics kan vi gribe hver eneste henvendelse objektivt an: Hvor lang var ventetiden reelt? Hvilken medarbejder håndterede opkaldet? Blev opkaldet stillet om eller sat på hold undervejs?”
“Den slags konkretisering – med tidsstempler på hver eneste hændelse i løbet af opkaldet – er guld værd, når man skal genoprette den gode kundeoplevelse og samtidig tage ved lære af det, der nu engang er sket.”
Aflive myter
Statistik kan gøre en klogere på, hvad der sker. Men den kan lige så vel give indsigt i, hvad der ikke sker:
“Tag nu fx Danmarks corona-nedlukning i foråret 2020,” siger Marianne L. Pedersen. “Alle forventede, at den ville give os langt flere opkald i kontaktcenteret, når nu filialerne holdt midlertidigt lukket, men det skete ikke. Den myte har statistikken effektivt kunnet aflive for os.”
Derimod har statistikken vist, at samtaletiden steg en del, mens filialerne var lukket ned. Dels fordi mange opkald til kontaktcenteret kom til at handle om at finde alternativer til kundernes hidtidige praksis. Dels fordi samtalerne ifølge Marianne L. Pedersen fik et nyt socialt aspekt:
“Jeg tror ganske enkelt, nogle kunder følte sig lidt ensomme under nedlukningen, og så nød de simpelthen at tale et minut eller halvandet længere med os end sædvanligt. Det gav vi plads til, for det var jo netop et billede på den tætte kunderelation, vi her i banken vægter så højt.”
Data, information og handling
Zylinc Advanced Statistics hjælper Marianne L. Pedersen og Arbejdernes Landsbank med at skabe overblik og gøre data til information, som kan føre til handling og gøre en positiv forskel for banken og dens kunder:
“Hvad enten det er, når jeg modtager min daglige rapport om morgenen, når jeg sidder i en medarbejdersamtale, eller når jeg analyserer langtidstendenser med ledelsen, så viser statistikken mig altid noget. Jeg finder altid noget i statistikken, jeg kan agere på. Jeg kan virkelig anbefale det!”
Arbejdernes Landsbank er grundlagt i 1919, og er en af Danmarks syv største banker. Med hovedkontor i en ikonisk bygning lige over for Tivoli i København har banken omkring 70 filialer, 1100 medarbejdere og 300.000 kunder.