Vil I blive kundernes foretrukne? Så skab nærhed i hver telefondialog

Når en kunde har vigtige, kostbare eller komplicerede emner at tale om, er telefonopkaldet i kundeservice den mest efterspurgte kanal. Generelt er der færre opkald i kundeservice, men de er blevet desto vigtigere – og for kunden er dårlig service en dealbreaker.

Af Helene Bonne

Telefonen er stadig en vigtig kundeservicekanal

Januar 2024-udgaven af UK Customer Satisfaction Index fra Institute of Customer Service viser, at telefonen fortsat er en vigtig kundeservicekanal. Telefonen kommer nemlig ind på en 3. plads efter personlig service og service via website over mest brugte kanaler.

Men ikke alle virksomheder har en butik eller filial liggende på hovedgaden, hvor kunderne kan komme ind og få hjælp. Ejheller kan al service klares via websitet med formularer, FAQs eller chatbots.  (Blandt de kunder, der har interageret med en bot, har 50 % alligevel brug for at tale med en person bagefter, viser undersøgelsen.)

Jo vigtigere jeres produkt eller service er for kunden, des mere betydningsfuld er kvalitet i kundeservicen. Inden for banksegmentet er det fx sådan, at når det handler om store beslutninger såsom boliglån og pensionsopsparinger, så ønsker selv de unge, digitalt indfødte kunder at tale med en bankmedarbejder.

God telefonservice er stadig god forretning

I kender statistikkerne. Det koster op til 600 % mere at tiltrække en ny kunde end at fastholde en. I ved også, at der er en lineær forbindelse mellem loyalitet/fastholdelse og kundetilfredshed. At tage telefonopkaldet seriøst er derfor stadig en rigtig god forretning.

Men det skal gøres på den rigtige måde. Servicen overfor kunden skal være informeret, personlig og konsistent på tværs af kontaktpunkter – og uden unødvendige omstillinger og gentagelser for kunden eller at give kunden et nummer at ringe tilbage på. Det oplever kunden nemlig som dårlig service.

Skab personlige forbindelser med effektiv IT

Ved at have et IT-system, der integrerer telefonnummeret med jeres CRM-system kan I levere konsekvent gode kundeserviceoplevelser over telefonen. Ønsker I i stedet at bede kunden om at indtaste sagsnummer, cpr-nummer eller andre tal, der giver mening for jer, kan det gøres i en velkomstbesked. Systemet dykker derefter ned i jeres CRM og kobler nummeret sammen med al kundens data og historik, tidligere samtaler og nuværende aftaler og viser det på skærmbilledet sammen med kundeopkaldet. Det øjeblik en kunde ringer, har alle medarbejdere adgang til et samlet overblik og kan tale videre ud fra det, kunden sidst talte med jer om.  

Det giver ikke alene medarbejderen overskud til skabe nærhed, værdi og kvalitet i hver dialog. Kunden vil også føle sig mødt og set – og som alt andet end bare et nummer i rækken. Og det er lige netop der, magien og de personlige forbindelser opstår!

31 % foretrækker fremragende kundeservice – selv hvis det koster mere

Undersøgelsen har bedt kunder inden for bank og finansiel service prioritere vigtigheden af service og pris på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er en præference for lav pris og service uden dikkedarer, og 10 er en præference for fremragende kundeservice, selv om det koster mere.

31,3 % svarer, at de gerne vil have fremragende kundeservice, også selv om det koster mere. Konteksten for denne service-præference er, ifølge undersøgelsen, at kunden ønsker at få support, råd og forsikring om, at virksomhedens service passer kunden.

Og selv om ikke alle virksomheder leverer bankydelser, er service altså fortsat meget vigtigt for en række kunder. Så meget, at de faktisk er parat til at betale ekstra for god service.